Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi şirketlerin en önemli rekabet aracıdır. Bu küresel alandaki rekabet mal ve hizmet farklılaşmasının zorlaşmasını, karın azaltılmasını ve düşmesine müşteri payı kuramının öne çıkmasına yol açmıştır. Küreselleşen dünya’da müşterilerin de düşünceleri değişmeye başladığından dolayı mal ve ya hizmetle ilgili çalışmalarının fazlalaşması zorunlu hale gelmiştir. Bu durumda ise temel pazarlama stratejilerinde biri uygulanır, bu strateji merkeze müşteriyi alır ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçmeyi amaçlar.

Aynı zamanda pazarlama çalışmasının ulaştığı aşamayı da ortaya koymaktadır. Geleneksel anlayıştan müşteri odaklı anlayışa geçişte ise tüketicilere yüksek kaliteye sahip makul fiyatlı ürünler piyasaya sürüp daha fazla müşteriye ulaşmak asıl amaçtır. Buna yancılık eden amaç ise pazara değil müşteri memnuniyetine odaklanma planıdır.

Kurumlar birbirlerinden ayrılmak için farklılaşma stratejileri uygulamaktadır. Bunlar ise ürün, marka, liderliğine ve müşteri ilişkilerine dayanmaktadır. Örgütesel değişim yöntemleri, satış ve pazarlama, tedarik üzerinde etkili olmaktadır. Kısaca açıklamak gerekirse nihai hedef müşteri odaklı ve örgütsel yapılanma, müşteriyi etki altına alıp yeni pazarlar yaratarak müşteri ilişkilerinin temelini, işletmenin müşterileri ile ilişkilerini geliştirme, verimli ve uzun dönemli hale getirmektir.Müşteri hakkında kısaca bilgi vermek gerekirse üretim için planlanan mal ve ya hizmetin nihai alıcısıdır. Sadakatlı müşteriyi kazanmak için üretilen mal ve hizmetin alıcı için vazgeçilmez bir parçaya dönüştürüp sürekli takip etmesini sağlamak gerekir. Bunu başarmak için de müşteri ile birebir etkileşim sonucunda elde edilen bilgilerin müşteri ihtiyaçları doğrultusunda uygun ürün ve pazarlama stratejisi, müşterilerdeki bilgilerde değişime bağlı olarak sürekli güncelleştirmeye yönelmektir.

Müşteri seçerken ise hedef kitle ve demografik gruplar büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada ise demografik profiller için segmentasyon ve konumlandırma stratejileri uygulanarak satış için en uygun potansiyel alıcı belirlenir.

Müşteri ilişkilerinin yönetimi teknolojisinde ise amaç üretilen mal ve ya hizmetin nihai müşterilerini sınıflandırarak iletişim kurmak, kurulan bu iletişim sayesinde daha yakından tanıma şansı bularak sürekli etkileşim içinde olmayı sağlayacak ve ürünleri pazarlama aşamasından sonra güncel tutup müşteriyi ellerinden kaçırmamaktır.

Sevgilerimle  A.Can Zafer